Duración : 4 horas
Modalidad: Aula virtual

Objetivos

• Desarrollar las habilidades y el conocimiento necesario para gestionar una queja o incidencia.
• Conocer los conceptos de comunicación, analizar las funciones y aplicar el sistema de comunicación al sector camping.

Contenidos

1. Introducción a la gestión eficaz de una queja
   · Principios de Calidad de Servicio
   · Cómo evalúa el cliente la calidad de servicio
   · Expectativas y Percepciones
   · La prolongación de su satisfacción
2. Los perfiles del cliente en un camping
   · Tipos de Clientes de un camping
   · Cliente según su personalidad
   · Cliente según su actitud
3. La comunicación eficaz
   · Comunicación verbal y no verbal en situaciones difíciles
   · Técnicas para mejorar la comunicación
4. Actitudes ante las situaciones de queja
   · Autocontrol
   · Empatía
   · Asertividad
   · Armonizar y reconducir
5. Protocolos de Actuación
   · Los cinco pasos para gestionar la queja
   · Método SIRVE
   · Elaboración de un protocolo