Descripción
Duración : 4 horas
Modalidad: Aula virtual
Objetivos
- Desarrollar las habilidades y el conocimiento necesario para gestionar una queja o incidencia.
- Conocer los conceptos de comunicación, analizar las funciones y aplicar el sistema de comunicación al sector camping.
Contenidos
- Introducción a la gestión eficaz de una queja
· Principios de Calidad de Servicio
· Cómo evalúa el cliente la calidad de servicio
· Expectativas y Percepciones
· La prolongación de su satisfacción - Los perfiles del cliente en un camping
· Tipos de Clientes de un camping
· Cliente según su personalidad
· Cliente según su actitud - La comunicación eficaz
· Comunicación verbal y no verbal en situaciones difíciles
· Técnicas para mejorar la comunicación - Actitudes ante las situaciones de queja
· Autocontrol
· Empatía
· Asertividad
· Armonizar y reconducir - Protocolos de Actuación
· Los cinco pasos para gestionar la queja
· Método SIRVE
· Elaboración de un protocolo